- 工信微報
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- 2021年2月3日 17:16
工聯網消息(IItime) 工業和信息化部近日印發通知，部署提升5G服務質量，對各省（區、市）通信管理局、各基礎電信企業和中國信息通信研究院提出六項要求：全面提升思想認識，高度重視服務工作；健全四個提醒機制，充分保障用戶知情權；嚴守四條營銷紅線，切實維護用戶權益；統一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切；建立三類監測體系，準確把握服務態勢；強化協同監管，加強監督檢查。
關于提升5G服務質量的通知
工信部信管函〔2021〕28號
各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司、中國廣播電視網絡有限公司，中國信息通信研究院：
我國5G商用許可發放以來，全行業加快網絡建設，完善產業生態，豐富內容應用，5G發展取得積極成效。同時，部分電信企業用戶提醒不到位、宣傳營銷不規范等情形引發社會廣泛關注。為切實維護用戶權益，推動5G持續健康發展，現就提升5G服務質量有關事項通知如下：
一、全面提升思想認識，高度重視服務工作。做好5G服務工作是踐行以人民為中心的發展思想，著力解決好人民群眾最關心最直接最現實利益問題的重要舉措。各基礎電信企業要提高政治站位，帶著責任、帶著感情開展工作，深化企業內部橫向聯動、縱向穿透的服務管理制度建設，制定完善本企業5G服務標準，加大對實體營業廳、客服熱線等一線窗口的服務考核力度，將5G服務質量作為一線窗口績效考核的重要內容。
二、健全四個提醒機制，充分保障用戶知情權。一是提醒用戶可通過實體營業廳、客服熱線、網上營業廳、手機APP查詢本地區5G網絡覆蓋情況，在5G網絡暫未覆蓋的地區發展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區5G網絡覆蓋進度情況。二是提醒用戶使用5G網絡要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費優惠，不能使用5G網絡。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉網”服務、更改套餐或注銷須履行的解約責任。
三、嚴守四條營銷紅線，切實維護用戶權益。一是客觀真實宣傳5G業務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優勢或優惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實意愿，不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。三是無協議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據《中華人民共和國民法典》與用戶協商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。
