- 工聯(lián)網(wǎng)
- 作者：舒文瓊
- 2022年8月19日 19:36
工聯(lián)網(wǎng)消息(IItime) 依法合規(guī)經(jīng)營是企業(yè)的安身立命之本，是移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本前提。在8月18日由中國工信出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)主辦，信通傳媒·通信世界全媒體承辦的“2022移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)全球發(fā)展峰會”上，依法合規(guī)經(jīng)營成為各方熱議話題，來自主管部門、行業(yè)協(xié)會、基礎(chǔ)電信運營商、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、增值服務(wù)提供商等的專家一致認(rèn)為，要緊繃依法合規(guī)經(jīng)營這根弦，筑牢安全發(fā)展防線，共同維護(hù)來之不易的移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)發(fā)展成績。
依法合規(guī)經(jīng)營，不僅需要思想意識到位，更需要硬核技術(shù)保障。在本次峰會上，電話邦企服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人田征發(fā)表了“增值服務(wù)加速助力移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)生態(tài)”的演講，介紹增值服務(wù)企業(yè)如何助力移動轉(zhuǎn)售企業(yè)筑牢安全防線，實現(xiàn)合規(guī)發(fā)展與綠色生態(tài)齊驅(qū)并進(jìn)。
三大課題值得深思
我國移動轉(zhuǎn)售試點開放迄今已有近10年時間。經(jīng)過近10年的探索創(chuàng)新、融合發(fā)展，我國移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁入穩(wěn)定向好的階段。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月底，我國移動轉(zhuǎn)售在網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到8007萬戶，2022年上半年實現(xiàn)行業(yè)收入20.7億元，同比增長16.9%。在人口紅利見頂、新冠疫情反復(fù)的當(dāng)下，取得這樣的成績殊為不易。
在不斷走深向?qū)嵉倪^程中，移動轉(zhuǎn)售企業(yè)也遇到一些亟需解決的課題。基于工作實踐，田征分享了對這些課題的所思所想。
第一，如何延長卡號生命周期？
號碼標(biāo)記是備受用戶歡迎的一項服務(wù)，目前已成為安卓手機的標(biāo)配。電話邦統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近年來用戶對于電話號碼的負(fù)面標(biāo)記明顯增長，特別是對騷擾電話、中介、推銷、獵頭招聘等的明確標(biāo)記持續(xù)上升，一方面說明用戶忠誠度持續(xù)提升，另一方面也帶來了拒接率增高的問題。
“近年來，越來越多的用戶加入‘投訴大軍’，加上運營商及安全軟件的攔截，使得企業(yè)的正常外呼行為受阻。而拒接率增高后，用戶就會棄號碼不用，導(dǎo)致?lián)Q號頻率變大。”田征分析。
第二，如何降低對用戶的“騷擾”，減少投訴？
“騷擾”電話并非有嚴(yán)格界定，用戶也不會全面抵觸。例如，營銷電話于某些用戶是打擾，于另外一些用戶可能符合其所需；用戶在休閑時接到營銷電話還能禮貌拒絕，在工作或會議時接到營銷電話可能不勝其煩，甚至還會投訴。
電話邦與合作伙伴聯(lián)系分析投訴用戶時發(fā)現(xiàn)，80%以上的投訴用戶是因為無法忍受高頻或者高頻集中的呼叫，最終才選擇投訴至監(jiān)管機構(gòu)。其中大部分用戶表示可以接受營銷電話，但是頻次不要太高，也要注意撥打時間。
第三，如何監(jiān)控發(fā)卡后的實際用途，有效規(guī)避詐騙？
移動轉(zhuǎn)售企業(yè)如何有效監(jiān)控申請企業(yè)拿到號卡之后的實際用途，出現(xiàn)詐騙風(fēng)險也是值得深思的課題。例如，今年7月廣州警方開展“獵詐”行動，發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑人以培訓(xùn)教育為由申請?zhí)柨ǎ瑢嶋H卻實施了詐騙行為。根據(jù)“幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動罪”，相關(guān)移動轉(zhuǎn)售企業(yè)也難辭其咎，需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
在依法合規(guī)經(jīng)營的基本底線要求下，上述三大課題成為移動轉(zhuǎn)售企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展必須解決的問題。
合規(guī)發(fā)展與綠色通信并駕齊驅(qū)
作為號碼生態(tài)圈構(gòu)建者，電話邦基于人工智能、云計算、5G通信等核心技術(shù)，推出覆蓋呼叫前、中、后三個場景的全流程“碼號全生命周期服務(wù)解決方案”，以充分平衡來自行業(yè)監(jiān)管、轉(zhuǎn)售企業(yè)、用戶等多方的需求，助力實現(xiàn)合規(guī)發(fā)展與綠色通信并駕齊驅(qū)。
在外呼前，基于用戶的接聽意愿，通過智能分析合理構(gòu)建通話保護(hù)機制，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)號碼高頻攔截、實時級別調(diào)，通過規(guī)范外呼時段、行為等，幫助企業(yè)規(guī)避無效外呼/短信，降低75%-80%的用戶騷擾，推動行業(yè)健康發(fā)展，實現(xiàn)多方共贏。
在外呼中，開啟“實名意向外呼模式”，用真實信息取代陌生號碼在來去電時及時展示給用戶，將接聽權(quán)交給用戶。不但可以降低對用戶的騷擾，還可以幫助企業(yè)提升號碼辨識度，提升有效接通率，延長卡號生命周期。
在外呼后，通過智能語音質(zhì)檢，快速感知風(fēng)險實現(xiàn)精準(zhǔn)防護(hù)。電話邦智能語音質(zhì)檢模型可以快速甄別風(fēng)險通話，核實申請企業(yè)報備的業(yè)務(wù)類型、話術(shù)是否一致，及時研判詐騙風(fēng)險，預(yù)防投訴風(fēng)險，推動移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)邁上可持續(xù)的合規(guī)發(fā)展之路。
田征強調(diào)，電話邦的目標(biāo)是平衡各方需求、打造綠色通訊生態(tài)、走可持續(xù)的合規(guī)發(fā)展之路。對于用戶而言，其需求是生活服務(wù)電話不漏接、營銷電話按需接、是否接聽由自己決定；對于虛商企業(yè)，則要兼顧合規(guī)與創(chuàng)新發(fā)展，既要尋找合規(guī)的業(yè)務(wù)模式，又要做到完善的監(jiān)控流程，不斷尋求創(chuàng)新之路；對于監(jiān)管部門而言，要基于用戶投訴意愿治理過度營銷信息，并嚴(yán)懲電信詐騙。
“電話邦以連接客戶、服務(wù)客戶、為客戶增值為宗旨，充分平衡各方需求，與移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)攜手共進(jìn)，為移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)發(fā)展添磚加瓦。”田征表示。
做號碼數(shù)據(jù)生態(tài)圈的構(gòu)建者
“碼號全生命周期服務(wù)解決方案”只是電話邦號碼數(shù)據(jù)生態(tài)的一部分，據(jù)悉，電話邦積極構(gòu)建號碼生態(tài)圈，鏈接用戶、企業(yè)和監(jiān)管機構(gòu)，構(gòu)建了一個和諧健康的號碼生態(tài)環(huán)境。電話邦還持續(xù)不斷地加強自身能力建設(shè)，收獲了國家高新技術(shù)企業(yè)證書、國家信息技術(shù)安全等級保密三認(rèn)證證書，以及ISO9001、ISO27001、ISO20000和CMMI3等認(rèn)證。
在大會同期舉辦的“移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)2021年度頒獎盛典”上，電話邦獲評“2021年度運營商最佳合作伙伴獎”，這是繼在“2022 ICT行業(yè)趨勢年會”上電話邦的“防騷擾信息服務(wù)平臺”榮膺“2021年度最佳信息服務(wù)平臺獎”之后，再次獲得行業(yè)殊榮，充分說明了業(yè)界對于電話邦技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)高度贊許。
電話邦表示，未來將繼續(xù)深耕通信大數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)，為移動轉(zhuǎn)售行業(yè)需發(fā)展規(guī)劃新路徑、提出新方案，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的信息通信服務(wù)，為推進(jìn)中國通信行業(yè)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
