- 人民郵電報
- 作者：楊斌
- 2021年12月31日 07:47
工聯網消息(IItime) 客戶滿意度是客戶對中國移動產品服務的滿意程度，反映了客戶期望與實際感知到的產品服務之間的差異。近兩年突如其來的疫情，加速推動了中國移動業務服務線上轉型，特別是在信息透明、產品同質化的今天，客戶滿意度的表現，成為中國移動市場運營狀況的重要體現。數字經濟時代，中國移動需要運用數字經濟的管理理念和技術手段，建立客戶體驗生態的全方位系統性測評體系，實現客戶滿意度評測的數字化轉型，讓客戶體驗賦能商業決策，讓商業決策真正服務客戶，共同推動中國移動高質量可持續發展。
客戶聲音采集數字化
移動互聯網時代，客戶生活、工作方式發生顛覆性變化，客戶需求呈現移動化、碎片化特征，過去僅關注“使用過程”與“售后”服務的管理模式，已經無法滿足客戶需求，企業服務管理已經延伸到售前宣傳、咨詢、購買、使用及售后等全過程。
客戶體驗全流程產生大量數據，傳統辦法中客戶聲音數據采集的點狀化、低效化、滯后化已難以滿足及時性需求，同時更多場景的觸點數據，更多元的視頻、音頻、文本數據類型也難以統一承載消化。因此，中國移動需要通過采用更靈活、更有活力的研究方法來產生洞察力。一方面需要依托數字化技術建立實時性場景化采集平臺系統，另一方面需要借用中國移動Flash調查和在線焦點小組這類在線即時交互的數字化技術手段開展研究洞察。實時性場景化采集平臺系統一端連接用戶，一端連接企業內部，使客戶聲音可以對內無損傳遞。
中國移動可從每月的客戶投訴關鍵數據入手，了解當月用戶關注重點；關注異常投訴即時預警，針對典型案例深入挖掘，同類問題統一解決。還可從客戶多場景即評感知數據入手，了解客戶對各服務觸點的滿意度、感知體驗。利用互聯網媒體，提高口碑和影響力。
客戶數據分析數字化
當前大數據呈幾何級倍增，但并非所有數據都是有價值的。龐大的數據可能存在混亂、重復、不完整等諸多復雜的問題。客戶滿意度提升與否，在很大程度上將取決于中國移動是否能以最快的速度將數據轉化為具有意義的商業洞察。
這個環節應該借用大數據智能分析相關技術開展數據分析，便于中國移動更深入透徹地理解消費者深層次需求，利用數字技術建立能靈活滿足各層級分析需求的系統，將消費者需求實現情況與各層次滿意度目標達成程度相結合，分析各層次目前的滿意度達成情況、與其他層次的聯動情況等。
中國移動客戶滿意度提升需要精準鎖定問題與問題客群，針對不滿感知要素，挖掘不滿用戶群體，定義不滿用戶的特征，分析不滿原因，制定提升舉措。以一個要素為切入點，縱向挖掘，步步深入，追根溯源，找出改善線索。以中國移動資費套餐為例，資費套餐為5G客戶感知短板指標，運用決策樹、多元回歸等大數據分析方法，定位不滿用戶群體集中在大流量套餐用戶上，進一步挖掘不滿用戶群體特征，將不滿用戶群體在資費要素下的體驗歷程逐一列舉，剖析發現套餐適配不合理、資費溝通不到位等因素影響客戶感知，為開展下一步服務改進奠定基礎。
客戶服務提升數字化
移動互聯網的迅速發展和普及，徹底改變了客戶消費習慣，客戶越來越希望能夠以一站式、無縫銜接的方式滿足各種不同類型的需求，面對這種多類型、多功能、集成式的需求，中國移動要依托移動互聯網、云計算等技術，將過去不相關的產品或服務關聯起來，建立智慧化的服務洞察及反應機制。深化“以客戶為中心”理念，進一步打通線上線下平臺，以數字化賦能消費者，讓客戶享受卓越的服務體驗。
當前，中國移動客戶在關鍵場景體驗上感知到某些痛點，如網頁打不開、響應速度慢、反饋問題未得到及時解決等，直接決定了產品在客戶群中形成怎樣的心智模型，借助社交放大，這種心智模型會逐漸形成產品口碑，產品口碑往往決定著企業生死。建立智慧化的服務洞察及反應機制的要點，在于如何高效、及時地幫助客戶解決問題。企業需要通過實時“監控”來了解客戶在全場景、全流程下對產品服務的體驗感知，采用新技術搭建新平臺，這無疑是客戶服務數智化轉型的有效途徑。
客戶服務品牌傳播數字化
數字時代，品牌傳播環境日益多元化、復雜化，企業在構建外部品牌傳播機制時，應更多考慮新時代客戶習慣的偏好。數字時代的品牌傳播模式應在內容、形式、傳播的準確性等方面做出改變。傳播內容要以客戶需求為導向，先提供解決方案，幫助客戶解決實際問題而不是直接展示產品或服務。通過搭建感性購物、選擇、售后的場景，向客戶傳遞服務的獨特價值，使客戶分享發生在用戶決策的任一階段，而不是體驗過后。
借助數據采集平臺解讀用戶的媒體習慣，設計更多互動性的傳播形式，中國移動可借助“心級服務”品牌宣傳，邀請客戶參與產品、服務設計。傳播內容呈現方式上要簡便易讀，更多以視頻、動畫、信息圖的形式呈現出來，樹立中國移動信息服務科技創新公司的品牌形象。
（作者單位：中國移動山東公司）
