- 海報新聞
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- 2025年10月30日 09:03
工聯網消息(IItime) 10月28日，工業和信息化部發布《關于2025年第三季度電信服務質量的通告》（以下簡稱《通告》）。
《通告》提到，組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線進行撥測，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉轉、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關企業進行整改，切實提高服務能力。
事實上，客服問題并非首次引發爭議。轉轉作為聚焦二手物品交易的平臺，用戶訴求多與交易安全、資金流轉、賬號狀態相關，對人工客服的即時性和專業性需求很高。在新浪黑貓投訴平臺，包含“轉轉人工客服”關鍵詞的投訴達2525條，2025年9月以來的典型投訴中，人工客服無法接通的問題尤為突出。
有用戶在轉轉平臺進行換錢操作時遭遇被騙，向賣家索要退款遭拒，同時自己的轉轉賬號還被莫名封禁，且未收到任何違反平臺規則的通知，用戶懷疑是系統誤判，提交申訴后始終未通過。該用戶多次嘗試聯系人工客服，希望對方主動溝通并解決退款與賬號解封問題，甚至主動提供微信聯系方式，卻始終未得到回應。
另一用戶在轉轉平臺售賣物品，與買家協商一致確認收貨后，平臺以“錢款保護”為由將資金凍結30天，用戶因急需用錢，多次聯系人工客服請求處理，客服僅回復“已加急”，卻未給出具體處理進度和解凍時間，問題遲遲未解決。
事實上，人工客服接通難的問題此前就已被工信部關注。7月30日，工信部在2025年第二季度電信服務質量情況通報中就曾提到，好看視頻、哈啰、網易云音樂、優酷視頻的客服熱線無法找到人工客服，豆瓣、酷狗音樂人工客服接不通，當時已督促相關企業提高服務能力。
值得一提的是，從用戶申訴整體情況來看，服務問題仍是電信用戶反饋的主要痛點。根據工信部披露的數據，在2025年第三季度全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比42.1%，涉及資費爭議的申訴占比37.3%，涉及營銷的申訴占比10.1%。
